Dacă o companie intenţionează să folosească internetul pentru interacţiunea strategică cu clientul, trebuie să ia în considerare toate procesele referitoare la respectivul client ca un întreg.
Internetul ca şi opţiune tehnică, nu poate să devină o oportunitate strategică şi profitabilă decât dacă i se oferă clientului o valoare adăugată reală, dacă se evită discontinuităţi de comunicare, insulele de informaţii sunt grupate, procesele de vânzări şi servicii sunt integrate şi optimizate de la un capăt la altul, iar informaţiile de valoare cu privire la clienţii sunt analizate şi folosite inteligent.
Proiectele care sunt doar tehnologice şi concentrate doar pe magazinele virtuale din spaţiul web, fără a se privi comerţul electronic ca o şansă de a „croi” procesele de afaceri mult mai eficient şi mult mai aproape de cerinţele consumatorilor, riscă de a risipi fondurile investite şi resursele, deoarece clienţii se aşteaptă la soluţii de e-business care să furnizeze nu doar tranzacţii de achiziţie prietenoase pentru utilizator, dar şi îndeplinirea comenzii într-un mod eficient şi de încredere.
Multe din soluţiile de e-commerce au clacat aici. Motivul pentru acest fapt include printre altele, tranzacţiile de achiziţie complicate, informaţii incomplete şi incorecte despre preţ, disponibilitatea produsului, bunurile sunt livrate prea târziu sau deloc, facturile nu corespund cu comanda, lipsa informaţilor în perioada pre- şi post- vânzare.
Sursa:
Buck-Emden, Zencke Peter, mySAP CRM, The Official Guidebook to Sap CRM 4.0
Zilele următoare vor apărea şi părţile 2 şi 3 pe www.managementul-riscurilor.ro