Deşi euforia dotcom s-a domolit de mult, internetul încă este un important canal de comunicare între furnizori, consumatori şi parteneri de afaceri în practic orice industrie – fie sub forma portalurilor pur informative, sub forma magazinelor web, sub forma portalurilor de servicii non-stop sau sub forma reţelelor sociale.
Comerţul electronic este deci, fără îndoială, un element central în managementul relaţiei cu clienţii, la orice nivel (operativ, analitic, cross-company).
Astăzi, întrebările centrale pe care companiile trebuie să şi le pună – dacă vor să creeze şi să întreţină o relaţie cu clienţii prin intermediul internetului – pot fi formulate în următorul mod:
– Cum poate internetul fi folosit ca un eficient canal de realizare a vânzărilor şi de interacţiune?
– Cum poate un furnizor favoriza şi uşura unui client accesul într-un lung parteneriat de afaceri cu el, şi cum ar putea administra tranzacţiile într-un mod uşor şi eficient?
– Cum ar poate fi furnizată o soluţie web care să fie pe deplin integrată cu procesele şi sistemele de afaceri existente?
– Cum pot investiţiile existente făcute în domeniul IT – precum cele din zona ERP – pot fi folosite pentru o soluţie web?
– Cum pot fi îmbunătăţite serviciile acordate clienţilor?
– Cum poate ajuta internetul la reducerea costurilor cu procesul de vânzare şi cu serviciile?
