Succesul tuturor incercarilor umane se bazeaza pana la urma pe calitatea relatiilor dintre cei implicati. O buna relatie de munca, la fel ca o prietenie, are nevoie de timp si de incredere pentru a se dezvolta.
Este nevoie de mai mult decat o comunicare clara si regulata pentru a face asta, desi rolul acesteia nu poate fi contestat. Si mai importanta este investitia de timp in a intelege clientul si a te adapta la situatia afacerii sale.
O buna relatie de munca ii permite unui consultant sa isi demonstreze credibilitatea si profesionalismul si astfel sa castige credit pentru a face si alte proiecte cu clientul respectiv.
Treaba consultantilor este de a oferi servicii intangibile sub forma recomandarilor de business, in varii forme, a caror calitate poate fi judecata doar odata cu implementarea. De aceea, cel mai important factor dupa care va fi judecat un consultant va fi experienta clientului cu respectivul consultant – modul in care acesta lucreaza si se comporta. Acest lucru va influenta reputatia unei firme de consultanta in piata, mai mult decat orice cuvinte imprimate pe care firma le va emite. O buna relatie cu clientul este ca un cec in alb pentru oricare dintre parti si ar trebui sa fie o preocupare constanta, deoarece poate sa ajute cu o mai rapida solutionare a dificultatilor si o eficienta ridicata a proiectului de dus la bun sfarsit.
Cunoastere – Cat de mult isi cunoaste un client propria firma? Va fi nevoie sa i se explice clientului in deltaliu anumiti termeni si proceduri tehnice inainte de a putea sa discute in acelasi limbaj cu consultantul despre proiect? Exista experienta practica pentru a il ajuta sa inteleaga mai bine perimetrul proiectului? Consultantul poate sa faca legatura cu proiecte similare sau va trebui sa se adapteze si sa gaseasca solutii noi?
Comunicarea – Clientul poate sa isi exprime clar ideile si dorintele? Este clientul coerent in organizarea si prioritizarea ideilor? Cat de confortabil se simte clientul cu materiale vizuale, in conversatii orale sau cu citirea materialelor scrise? Ce tip de comunicare prefera clientul – fax, telefon, e-mail?
In aceasta prima faza este nevoie de multa atentie in privinta a ceea ce se poate face si a ce nu se poate face. Clientii trebuie sa fie siguri ca in situatia lor, knowledge-ul consultantilor este suficient pentru a le intelege problemele de business, deoarece cele doua parti pot avea imagini foarte diferite in ceea ce priveste responsabilitatile celuilalt. O astfel de neintelegere in comunicare poate conduce la amanarea deadline-urilor in proiect, dupa cum e cazul cu majoritatea proiectelor de IT, de exemplu.
Adevarata comunicare dintre consultant si client incepe dupa ce problema de business a clientului este prezentata in adancime, iar consultantul are ocazia de a isi clarifica punctele care il vor ajuta mai tarziu sa genereze solutii. Clienti au nevoie sa fie ascultati si au nevoie sa fie siguri ca problema lor este inteleasa si va fi rezolvata in cel mai eficient mod. Ei se asteapta ca promisiunile sa fie tinute si problemele sa apara rar sau niciodata.
Primele livrabile vor reflecta apoi intelegerea pe care consultantii o au pentru problemele de business ale clientilor si e cazul sa fie tratate cu seriozitate si atentie.
Este recomandat sa existe cat de multe puncte de verificare cu clientul, in asa fel incat rezultatul sa reflecte cat mai bine ambele intelegeri ale problemei. Cheia este intotdeauna Colectare de date – Verificare – Ajustare. Clientul trebuie sa fie incantat de rezultatele proiectului, fara legatura cu modu in care consultantul isi face drum in jungla de informatie si modul in care aceasta informatie ajunge la el. O linie clara de comunicare trebuie sa fie mentinuta in orice moment cu clientul.
Contextul si motivatia sunt esentiala pentru ambii parteneri. Ce i-a adus impreuna si i-a determinat sa mearga pe acelasi drum trebuie sa ii ghideze dincolo de primele etape ale colaborarii client-consultant.
Context – Clientul intelege masa de cunoastere acumulata prin proiect? Este o perioada de timp buna pentru ca cei doi sa lucreze impreuna? Au ambele parti o imagine comuna in ceea ce priveste livrabilele produse de consultant? Limitarile de timp sunt bine intelese de ambele parti? Clientul stie cand si cum sa asigure feedback si evaluarea muncii consultantului?
Motivare – In ce moduri va aduce colaborarea beneficii ambelor parti? Cat de angajat in termeni de timp si energie sunt consultantul, respectiv clientul? Cat de inclinat este clientul sa considere relatia personala sau profesionala? Are nevoie clientul de intalniri suplimentare pentru a intelege progresul de pe proiect?
Consultantul trebuie sa actioneze conform cu deontologia profesionala in toate momentele poiectului. Aceasta inseamna ca profesionalismul, integritatea si competenta nu trebuie sa il paraseasca niciodata, desi contextul ar putea sa impuna presiune spre un alt timp de comportament. Gestionarea asteptarilor (uneori nerealiste) ale clientului si educarea relatiei in sensul etic se vor dovedi utile pe termen lung.
Odata dincolo de primul termen al proiectului, relatia continua pe baza increderii reciproce construite pana in acel moment. Depinde de caracterul celor doi parteneri modul in care increderea reciproca va fi mentinuta si noi cai de cooperare vor fi gasite. Consultantul trebuie sa fie un bun ascultator. Exista timp pentru a face recomandari si a emite opinii – e important ca in prezenta unui client sa il ascultam. Clientul are nevoie sa stie ca, orice probleme ar intampina, cineva il va asculta si il va ajuta. O agenda de intalniri regulate si rapoarte de progres ar trebui sa fie agreate cu clientul inca de la prima intalnire de lansare a proiectului. In mod ideal, aceasta este imbunatatita si de alte ocazii de interactiune sociala. Pentru un consultant, mentinerea unui jurnal al acestor interactiuni poate sa il ajute la „masurarea temperaturii” relatiei.
Iata cateva sfaturi care mi s-au parut utile:
– Un prim pas este cel de a mentine fluxul de informatii constant. Clientii trebuie sa poata fi informati in orice moment referitor a statusul de pe proiect. E-mailul este o cale foarte buna de a avea acces la informatie si trebuie sa fie arhivat pentru referinta ulterioara. Totusi, conversatia fata in fata este cea mai eficienta pentru o intelegere mai buna si are avantajul de a fi preferata de clienti.
– Fiti punctuali si dati deadline-uri realiste. Fiecare promisiune incalcata va va submina credibilitatea. In planificare, luati in calcul timpi tampon, care sa va permita sa ajungeti la timp la intalniri. Mai multi clienti au fost castigati de Ensight, de pilda, pentre ca au fost incantati de urmarirea riguroasa a termenelor.
– Utilizati expertiza clientilor. Este important ca ei sa se simta o parte importanta a proiectului. Pentru a ilustra situatii din proiect, este util sa folositi paralele cu situatii in care clientii se pot transpune. Alternativele prezentate clientilor trebuie sa poata fi in egala masura acceptate de catre ambele parti.
– Identificati pastratorii critici de informatie din organizatia clientului si folositi-i ca referinta de fiecare data cand simtiti ca va lipsesc informatii. Obtineti confirmarea de la ei pentru a intelege natura problemei. Odata dincolo de perspectiva panoramica a managementului de top, operationalii sunt cei care pot sa asigure cel mai mult ajutor pe proiect – sau pot sa impiedice faze ale acestuia.
– Pastrati optiunile deschise. Faptul ca clientul impune o anumita solutie poate sa fie doar o demonstratie de putere, la care cel mai bun raspuns este de a ii prezenta, pe un ton calm, toate posibilele dezavantaje ale respectivei pozitii razboinice.
– Corectitudinea in ceea ce se poate face sau nu, ce vom putea sau nu face in proiect este importanta. Un document scris, un contract semnat de ambele parti poate servi ca propunere initiala de proiect sau ca modalitate de a negocia perimetrul de actiune pentru a clarifica actiuni legate de proiect. Poate de asemenea sa fie folosit ca document de referinta in eventuale neintelegeri ulterioare.
– Cel mai important este sa mentineti o relatie de incredere cu clientul. Increderea poate construi fortarete sau poate distruge imperii. Doar prin respectarea acordurilor reciproce, precum si prin respectarea acordurilor de confidentialitate cu clientul, relatia va functiona.
Finalizarea cu succes a unui proiect inseamna documentarea tuturor proceselor, asistarea clientului in implementarea recomandarilor si masurarea satisfactiei clientului.
Intotdeauna are sens un formular de feedback de la client in ceea ce priveste serviciile lucrate, iar un „Multumesc pentru colaborare” este un sine qua non. Un client satisfacut va actiona ca un reprezentant al firmei de consultanta in piata, in timp ce va ramane el insusi un client fidel al firmei si va fi o buna referinta pentru alti clienti.
Inainta de a lua decizia de a cumpara, clientii prospectivi vor verifica intotdeauna referintele pe proiecte anterioare, asa ca oamenii care pot sa spuna o vorba buna merita intodeauna sa fie pastrati aproape.
